問(wèn)題 |

沃爾·馬特公司是世界首屈一指的零售業(yè)霸主，在1968一1978年10年間，公司純收入增長(zhǎng)了600％以上，而在1987一1997年10年間，其業(yè)績(jī)平均增長(zhǎng)速度高達(dá)26％，這一速度在世界大公司實(shí)屬罕見(jiàn)，它無(wú)疑是全球增長(zhǎng)最快的公司之一，而在這增長(zhǎng)過(guò)程中，沃爾·馬特的企業(yè)文化起了相當(dāng)大的作用。約翰·科特在進(jìn)行企業(yè)文化與企業(yè)業(yè)績(jī)關(guān)系的研究中，驚奇地發(fā)現(xiàn)，沃爾·馬特這家服務(wù)性公司在企業(yè)文化力量方面平均得分值排名第一，而與此同期的企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)指數(shù)排名也高居前列，排名第二，這一排名甚至比惠普的還要高，惠普公司在兩表中的排名分別為40位和18位。對(duì)于這一結(jié)果，約翰·科特認(rèn)為，沃爾·馬特注重創(chuàng)新，提倡創(chuàng)業(yè)者勤儉及全心全意為顧客服務(wù)的企業(yè)文化是促使公司成就斐然的重要原因。與其它強(qiáng)有力的企業(yè)文化體系一樣，沃爾·馬特的企業(yè)文化體系內(nèi)容繁雜，但主要包括這樣幾個(gè)原則：日落原則，提供比滿意還滿意的服務(wù)原則，十步服務(wù)原則，薄利多銷原則，仔細(xì)研究這些企業(yè)文化原則，對(duì)深刻理解沃爾·馬特企業(yè)文化大有許益。 1、日落原則 這是沃爾·馬特公司的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)則，它指的是今日的工作必須在今日日落之前完成，對(duì)于顧客的服務(wù)要求要在當(dāng)天予以滿足，做到日清日結(jié)，決不延遲，不管要求是來(lái)自小鄉(xiāng)鎮(zhèn)的普通顧客，還是來(lái)自于繁華商業(yè)區(qū)的闊佬。日落原則起源于公司創(chuàng)始人山姆·沃爾頓的名言：“如果你今天能夠完成的工作為什么要把它拖到明天呢？”今天，日落原則已成為沃爾·馬特公司企業(yè)文化的重要部分，也是沃爾·馬特在顧客服務(wù)方面倍受贊賞的重要原因。日落原則的核心就是立即服務(wù)，這一原則是與尊重個(gè)人、注重顧客服務(wù)及精益求精的信念一脈相承的。沃爾·馬特公司認(rèn)為，他們的顧客生活在一個(gè)日益繁忙的世界里，各人都在為各自的生計(jì)忙碌著，日落原則能夠體現(xiàn)出沃爾·馬特公司時(shí)刻為顧客著想的經(jīng)營(yíng)宗旨。 2、提供比滿意更滿意的服務(wù) 許多年前，山姆·沃爾頓就對(duì)其員工提出了一個(gè)頗為苛刻的要求，即：要向每一位顧客提供比滿意更滿意的服務(wù)，一項(xiàng)服務(wù)做到讓顧客滿意還不夠，還應(yīng)努力想方設(shè)法加以改進(jìn)，以期提供比滿意更好的服務(wù)。山姆·沃爾頓認(rèn)為：“讓我們成為顧客最好的朋友，微笑著歡迎有心光顧本店的所有顧客，提供我們所能給予的幫助；不斷改進(jìn)服務(wù)，給予他們更好的服務(wù)，這種服務(wù)甚至超過(guò)了顧客原來(lái)的期望。沃爾·馬特應(yīng)該是最好的，它應(yīng)能提供比任何其它商店更多更好的服務(wù)。” 沃爾·馬特公司真的做到了這一點(diǎn)。顧客對(duì)公司提供的“超過(guò)期望”的服務(wù)贊不絕口。沃爾·馬特公司每天都收到大量的感謝信。許多時(shí)候，顧客們寫(xiě)信表達(dá)謝意僅僅是因?yàn)橐粋€(gè)微笑，或是公司員工記住了他們的名字，或公司員工幫忙提送了他們買的東西，而更多的情況下，顧客寫(xiě)信是為了表?yè)P(yáng)公司員工的英雄行為，如一位名叫薩拉的員工奮不顧身，把一名兒童從馬路中央推開(kāi)，避免了一起交通事故；另一位名叫費(fèi)力斯的員工對(duì)在其店中突發(fā)心臟病的顧客實(shí)行緊急救護(hù)，使之轉(zhuǎn)危為安；一位名叫安蒂的員工主動(dòng)延長(zhǎng)工作時(shí)間，帶一位母親精心挑選兒子的生日禮物，卻不惜耽誤了自己兒子的生日晚會(huì)。這些包含于普通日常工作中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給沃爾·馬特公司帶來(lái)了大量的回頭客，顧客們總是愿意在沃爾·馬特公司購(gòu)物，因?yàn)樵谶@里，他們總感到十分親切。 3、“十步服務(wù)”原則 所謂“十步服務(wù)”，就是沃爾·馬特公司要求員工：無(wú)論何時(shí)，只要顧客出現(xiàn)在你十步距離范圍內(nèi)，員工必須看著顧客的眼睛，主動(dòng)打招呼，并詢問(wèn)是否需要幫什么忙。這一成功的原則是創(chuàng)始人山姆·沃爾頓提出的。還在讀大學(xué)時(shí)，山姆·沃爾頓就十分有抱負(fù)，也很有競(jìng)爭(zhēng)精神。在密西西比大學(xué)，他決定要競(jìng)選校學(xué)生會(huì)主席。他認(rèn)為自己找到了一條迅速提高知名度，成為學(xué)生領(lǐng)袖的捷徑，這個(gè)方法很簡(jiǎn)單，就是對(duì)在校園里遇到的每一位學(xué)生，在他們開(kāi)口之前，先跟他們打招呼，盡可能與他們交談。他說(shuō)：“如果我認(rèn)識(shí)他們，我會(huì)主動(dòng)叫他們的名字打招呼，即使我不知道他們的名字，我也主動(dòng)打招呼，這樣，久而久之，我?guī)缀醭闪舜髮W(xué)里認(rèn)識(shí)人最多的人，這些人后來(lái)在競(jìng)選中認(rèn)出了我，把我當(dāng)作他們的朋友，我如愿擊敗了所有對(duì)手而當(dāng)選了?！鄙侥贰の譅栴D把這一成功經(jīng)驗(yàn)帶入了他的商業(yè)帝國(guó)，并加以完善，逐步使之成為具有鮮明公司特征的企業(yè)文化的一部分。 4、薄利多銷原則 在早期的經(jīng)營(yíng)生涯中，山姆·沃爾頓發(fā)現(xiàn)，如果每件商品進(jìn)貨是80美分的話，標(biāo)價(jià)1美元賣出的貨的數(shù)量是標(biāo)價(jià)1.2美元的3倍。這時(shí)，雖然每件商品的利潤(rùn)可能會(huì)減少，但由于賣出的數(shù)量很多，因而整體利潤(rùn)要高很多。這個(gè)道理很簡(jiǎn)單，但蘊(yùn)含著折扣銷售的精髓：降低價(jià)格，刺激銷售量，進(jìn)而提高整體盈利水平。 薄利多銷是山姆·沃爾頓的新發(fā)明，事實(shí)上早在沃爾頓進(jìn)入商界之前，這一原則已被廣泛應(yīng)用，但像沃爾·馬特公司這樣實(shí)行力度之大，范圍之廣，持續(xù)時(shí)間之久，運(yùn)用之成功，倒很難找出第二家。 沃爾·馬特公司的高級(jí)管理人士回憶說(shuō)：“山姆·沃爾頓非常迷戀這種經(jīng)銷原則，并要求將這一原則作為公司的基本經(jīng)營(yíng)原則之一加以認(rèn)真貫徹執(zhí)行?！彼麄兣e例說(shuō)，對(duì)于擬訂標(biāo)價(jià)為1.98美元的商品，他說(shuō)50美分就可成交，我們建議，既然擬訂價(jià)格為l.98美元，我們就標(biāo)l.25美元吧，他說(shuō)不，我們就標(biāo)50美分。這種令人不敢相信的優(yōu)惠價(jià)格使得公眾普遍認(rèn)為去沃爾·馬特公司購(gòu)物是物有所值。這一“比任何一家公司都走得更遠(yuǎn)”的薄利多銷原則并沒(méi)有使沃爾·馬特公司遭受損失，反而使公司賺得了更多利潤(rùn)。1997年，其銷售收入高達(dá)1198億美元，高居世界零售業(yè)榜首，并成功擠入世界500強(qiáng)前十名，位居第八。沃爾·馬特公司不僅獲得了很高的企業(yè)文化力量分值，同時(shí)也有很高的企業(yè)長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的分值。這無(wú)疑說(shuō)明了強(qiáng)有力的企業(yè)文化能促進(jìn)企業(yè)業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)。許多學(xué)者也同意這種觀點(diǎn)，他們進(jìn)一步解釋說(shuō)：“沃爾·馬特公司員工的積極性是其企業(yè)文化和公司高級(jí)管理人士激勵(lì)的產(chǎn)物，正是這種積極性，使該公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)成就卓著?！焙茱@然，沃爾·馬特公司強(qiáng)有力的企業(yè)文化“是強(qiáng)有力型企業(yè)文化最為典型的例子之一”。在沃爾·馬特公司的企業(yè)文化體系中，強(qiáng)有力型企業(yè)文化的主要特征得到了充分的體現(xiàn)，并被提高到一個(gè)更高的層次，那就是“將原則演繹到極致”。在沃爾·馬特公司的企業(yè)文化中，許多原則并非是該公司首創(chuàng)，但很少有公司將它們運(yùn)用得如此之好，如此有特色。這一文化體系無(wú)疑是我們建立和運(yùn)用強(qiáng)有力企業(yè)文化的最好的實(shí)踐證明。 

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